• 2. De Nieuwe Polikliniek

    “Er moet volop aandacht zijn voor de patiënt, diens belang staat overal centraal”.

     

    Hans Krijgsman,
    bedrijfskundig manager en portefeuillehouder van de Nieuwe Polikliniek

    De verhuisdatum komt steeds dichterbij. In januari 2016 gaat MST over naar het nieuwe ziekenhuis in het hart van Enschede. Voor zowel patiënten als medewerkers betekent de nieuwe locatie een grote, positieve verandering. “In het nieuwe ziekenhuis gaan we werken met zogenaamde dedicated poliklinieken. Dat wil zeggen dat elk specialisme z’n eigen poli houdt, maar dat de look & feel van de verschillende poliklinieken overal gelijk zal zijn. Dit betekent eveneens een standaardisering van processen. De patiënt moet er op kunnen vertrouwen dat de manier van werken overal hetzelfde is, dat we overal op dezelfde manier met mensen omgaan. Dus niet dat je bij de ene poli wel een ponskaartje nodig hebt als je een afspraak maakt en bij de ander niet. En bijvoorbeeld overal dezelfde openingstijden en bereikbaarheid.” Aan het woord is Hans Krijgsman, bedrijfskundig manager en portefeuillehouder van de Nieuwe Polikliniek van MST.


    Rust en aandacht

    “Niet alleen de manier van werken moet op alle poliklinieken gelijk zijn, ook de wijze waarop de medewerkers met patiënten omgaan. Overal moet een sfeer van rust zijn, volop aandacht voor de patiënt. Diens belang staat centraal, overal in MST.” De gemaakte afspraken ten aanzien van de standaard werkwijze die straks overal gehanteerd wordt, gelden niet alleen voor de Nieuwe Polikliniek in Enschede, maar vanzelfsprekend ook voor het Vrouw Kind Centrum van MST en voor de poli’s in Oldenzaal, Haaksbergen en Losser. “Daar moet dezelfde frisse wind gaan waaien. Ook zij gaan mee in de standaardisatie die we doorvoeren.”

    “100% aandacht, daar gaat het om”

    Polikliniekassistenten
    Om de gewenste rust en aandacht voor de patiënt te waarborgen, worden een aantal stappen gemaakt om dit optimaal te realiseren. Heel belangrijk hierin is de komst van polikliniekassistenten op alle afdelingen. Zij zullen de artsen straks zoveel mogelijk ontlasten, waardoor die op hun beurt de gelegenheid hebben de patiënt optimale aandacht te schenken. Dat betekent dat handelingen, zoals bijvoorbeeld wegen, bloeddruk opmeten of vragenlijsten invullen, al van tevoren gedaan worden. Het voorbereiden van het consult bij de medisch specialist wordt opgepakt door de polikliniekassistenten. “Geen extra handelingen meer wanneer je tegenover de dokter in de spreekkamer zit, daar komt het in het kort op neer. De dokter moet volledige focus hebben op de patiënt om ononderbroken aandacht kunnen bieden. De patiënt echt aankijken, met 100% aandacht, daar gaat het om.”
    {Lees ook het interview met Kirsten Elshof over de rol van de polikliniekassistent.}

    Omscholing
    Deze nieuwe functie gaat ingevuld worden door de huidige medisch secretaresses, die hiervoor stuk voor stuk omgeschoold worden tot doktersassistente, niveau 4. “Een grote uitdaging, maar bovenal een enorme kans voor de circa 190 medewerkers voor wie hun baan als polikliniekassistente straks een stuk afwisselender gaat worden dan nu het geval is.” Sommige poliklinieken werken ook nu al met doktersassistentes. “Veel positieve veranderingen die we in het nieuwe ziekenhuis inzetten, komen uit onze eigen organisatie. Die best practices uit MST gaan we nu organisatiebreed invoeren. Op alle poliklinieken moet straks het gemiddelde opleidingsniveau omhoog. Medewerkers krijgen meer kennis en vaardigheden. Het prettige is, dat wanneer iedereen straks op hetzelfde niveau is opgeleid, je ook makkelijker uitwisselt met andere poli’s. Dus als het druk is kan een medewerker ergens anders inspringen. Bovendien kunnen de polikliniekassistenten straks net zo makkelijk worden ingezet op de front- als op de backoffice, die in het nieuwe ziekenhuis fysiek van elkaar gescheiden worden.” Een patiënt die zich meldt aan de balie wordt straks niet meer geconfronteerd met zicht op een kantoorruimte. Ook hier geldt weer: focus op de patiënt. Door de backoffice straks in een afgescheiden ruimte onder te brengen, is er op de afdeling zelf alle aandacht voor de patiënt, zonder afleiding door administratieve werkzaamheden of telefoontjes.
    {Lees ook het interview met Nancy ter Avest-Schotmeijer over standaardisering en eenduidigheid.}

    “Hoe ga je om met patiënten en met elkaar. Ook dat heeft te maken met standaardisatie”

    Klanten Contact Centrum
    Als het gaat om het beantwoorden van patiëntentelefoontjes, worden de polikliniekassistenten straks ontlast door de inrichting van een Klanten Contact Centrum. Het KCC moet een optimale telefonische bereikbaarheid waarborgen, iets waar het bij MST nu wel eens aan schort, en zorgt er straks voor dat alle inkomende telefoontjes snel en op uniforme wijze beantwoord worden. “Wanneer iemand een specifieke, medisch inhoudelijke vraag heeft, wordt deze doorgezet naar de betreffende afdeling, maar veel vragen die telefonisch gesteld worden zijn van generieke aard: waar kan ik parkeren, moet ik nuchter komen voor mijn afspraak, mag mijn partner meekomen? Een patiënt die vlak voor een afspraak zit, kan ineens nerveus worden en wil dan even telefonisch contact. Ook dan is het heel belangrijk dat iemand dat stukje aandacht krijgt, vriendelijk te woord gestaan wordt. En dat er eenduidige informatie verstrekt wordt, op vaste momenten die voor alle poli’s gelijk zijn.”
    {Lees ook het interview met Yvonne Nientker over het KCC.}

    Eén gezicht
    De polikliniekassistent moet straks het hele traject kunnen afhandelen, van ontvangst tot consult. “Een voorbeeld. Als je als patiënt voor een cardioloog komt op de poli Cardiologie, zie je nu meerdere professionals in een half uurtje. Je meldt je bij de secretaresse achter de balie, dan word je door een medewerker geroepen om de ECG te maken, iemand neemt een fietsproef af en dan komt de dokter, de vierde die je ziet. Straks loop je naar de balie en meld je je bij de polikliniekassistent die daar zit. Die zorgt dat er een vragenformulier ingevuld wordt, loopt mee naar de ECG, maakt een filmpje, neemt je mee naar de fietsproef en brengt je vervolgens naar de arts. Het hele traject, totdat de patiënt tegenover de dokter in de spreekkamer zit, wordt dus afgehandeld door één medewerker: de polikliniekassistent. Als patiënt wordt je dus niet met onnodig veel gezichten geconfronteerd. Veel prettiger natuurlijk, en daar gaat het om.”

    “De patiënt mag nooit sluitpost zijn”

    Hospitality
    In het opleidingstraject dat in het najaar 2015 start, wordt standaard een hospitalitytraining aangeboden, waarbij het gastvrijheidsconcept dat MST nastreeft nader uitgediept wordt. “Hoe spreken we onze patiënten aan, hoe gaan we met elkaar om. Ook dat heeft te maken met standaardisatie. We willen patiënten overal op dezelfde correcte manier bejegenen. Heel belangrijk is, dat iedereen zich realiseert dat de patiënt nooit de sluitpost mag zijn. Wanneer je geconfronteerd wordt met een vraag, dan kom je met een antwoord. En als je dat niet zelf kunt geven, zorg je ervoor dat iemand anders dat antwoord geeft. Of dat je even meeloopt, als iemand de weg vraagt. Kleine dingen, maar heel belangrijk. Een positieve beleving bij de patiënt is immers essentieel.”

    Patiënt centraal
    In alle veranderingen die in het nieuwe ziekenhuis en in de nieuwe manier van werken straks doorgevoerd worden, is één ding heel duidelijk: de patiënt wordt beschouwd als volwaardig partner, het is de patiënt die in alles centraal staat. “We gaan nog scherper dan nu sturen op werken zonder wachttijden, voorkomen dat spreekuren uitlopen. Eén afspraak bij de dokter moet geen dagje ziekenhuis betekenen.
    {Lees ook het interview met Wendy Alblas over de privacy van patiënten}

Skills